Digital Adoption: Userlane beschleunigt und vereinfacht Softwareeinführung bei der BarmeniaGothaer

by Vesela Bodurova

3 weeks ago ・

Die Kundenservice-Teams der Versicherungsgruppe BarmeniaGothaer standen vor Herausforderungen bei der Einführung neuer Software. Mit der Unterstützung der Digital Adoption Plattform (DAP) von Userlane konnten die Teams die Implementierung erfolgreich bewältigen und dabei Trainingskosten und Einarbeitungszeit reduzieren.

München, 28. November 2024 – Im Juni dieses Jahres implementierte die Barmenia eine neue Softwarelösung von Genesys zur Orchestrierung von Kundenerlebnissen für die Call-Center der Kundenservice-Teams. Durch die Unterstützung der Digital Adoption Plattform Userlane ließ sich die Onboarding-Zeit deutlich vermindern. Mithilfe des Analysemodells von Userlane konnten Schwachstellen bei der Nutzung identifiziert und Verbesserungen vorgenommen werden. 

Für die Kundenservice-Teams der Barmenia waren Softwareeinführungen in der Vergangenheit eine Herausforderung. Die Komplexität der Anwendung selbst und die traditionellen Schulungsmethoden stellten einen großen Zeitaufwand dar und verursachten hohe Kosten. Obwohl regelmäßig Schulungen stattfanden, fiel es den Mitarbeitenden schwer, das Erlernte langfristig umzusetzen. Q&A-Sitzungen mussten deshalb regelmäßig stattfinden, um den Inhalt der Schulungen zu vertiefen.

Bei der Einführung der Softwarelösung von Genesys setzte die Barmenia auf das Münchner Software-as-a-Service-Unternehmen Userlane. Userlane hat eine Digital Adoption Plattform entwickelt, mit der Mitarbeitende in der Softwareanwendung Schritt-für-Schritt-Anleitungen erhalten. Diese Hilfestellung findet in Echtzeit statt und ist auf die individuellen Bedürfnisse der Benutzer zugeschnitten. Die Barmenia konnte dadurch die Onboarding-Zeit von zweieinhalb auf eineinhalb Stunden reduzieren und auf Q&A-Sitzungen vollständig verzichten.

Neben der aktiven Hilfestellung während der Softwareanwendung unterstützte Userlane die Kundenservice-Teams zusätzlich mit dem eigens entwickelten und weltweit ersten standardisierten Analysemodell „HEART“ (Happiness, Engagement, Adoption, Retention, Task Success). Die KI-basierte Analyse ermöglicht der Barmenia Einblicke in die Softwarenutzung und macht sie messbar. Zudem erkennt sie, wo Mitarbeitende noch Schwierigkeiten haben und weitere Unterstützung benötigen. Durch das Identifizieren von Problemen und Hürden konnte den Mitarbeitenden gezielte Hilfestellung gegeben werden.

„Wir freuen uns sehr, dass wir die Barmenia mit unserer Digital Adoption Plattform begleiten und unterstützen konnten. Unser Ziel ist, jede Software so schnell und effektiv wie möglich nutzbar zu machen, damit Mitarbeitende direkt nach der Implementierung erfolgreich darin arbeiten können und sich für Unternehmen die Investition in neue Technologien direkt auszahlt “, so Hartmut Hahn, CEO von Userlane.

Innerhalb von drei Wochen konnte die Barmenia mithilfe von Userlanes Digital Adoption Plattform positive Resultate feststellen. Diese beinhalteten nicht nur die erhöhte Benutzerakzeptanzrate für neue Systeme und eine Leistungsunterstützung während des Betriebs, sondern auch eine Entlastung des Ausbildenden bei seiner Arbeit. Spezifische Abteilungen konnten mit verschiedenen, für ihre Arbeit notwendigen Arbeitsschritten ausgestattet werden. Neue Mitarbeitende erhielten somit eine vereinfachte Einarbeitungszeit und konnten sich schnell in ihre Arbeitsbereiche und Aufgaben hineinfinden.

„Das Ergebnis der Zusammenarbeit mit Userlane zeigte eine hohe Interaktionsrate mit den Softwareinhalten und eine gesteigerte Benutzerzufriedenheit. Wir konnten unsere Ziele durch die Unterstützung der Digital Adoption Plattform erreichen“, berichtet Paul Herbertz, Productmanager, bei der BarmeniaGothaer.

Über BarmeniaGothaer

Die BarmeniaGothaer Gruppe gehört mit rund acht Millionen Kundinnen und Kunden, 7.500 Mitarbeitenden sowie Beitragseinnahmen von rund 8 Milliarden Euro zu den Top10 Versicherern in Deutschland und ist einer der größten Versicherungsvereine auf Gegenseitigkeit.

Über Userlane      

Die mehrmals mit Preisen ausgezeichnete Digital Adoption Plattform von Userlane ermöglicht es Unternehmen, den Wert ihrer Technologieinitiativen zu verstehen und zu optimieren. Durch den Einsatz von KI identifiziert Userlane ungenutztes Potenzial und verbessert die Nutzung der bestehenden Anwendungslandschaft eines Unternehmens. Dadurch wird die Produktivität gesteigert, Reibungsverluste reduziert und die Zufriedenheit der Mitarbeiter verbessert.