Was ist Customer Relationship Management (CRM)

by Userlane-Team

2 years ago ・ 8 mins

Jedes Unternehmen, unabhängig von seiner Größe, hat eine zentrale Priorität: seine Kunden. Deshalb ist jeder der folgenden Schritte enorm wichtig für die Entwicklung eines rentablen Unternehmens:

1. Kontaktaufnahme mit Kunden
2. Pflege der Interessenten
3. Umsetzung von Verkäufen
4. Aufrechterhaltung der Beziehungen
5. Erhöhung des Customer Lifetime Value 

Dieser Prozess ist jedoch nicht einfach. Zugegeben, es ist eine Menge Arbeit und fühlt sich oft wie eine niemals endende (manchmal unmögliche) Aufgabe an.  Und warum? Weil Zielgruppensegmentierung und Leadgenerierung ohne die richtigen Tools zeitaufwendig und ermüdend sind. Ihre Kunden arbeiten nicht nur auf verschiedenen Plattformen, sondern sie haben auch jeweils ihre bevorzugte Kontaktmethode und eine ganz eigene Vorstellung davon, wie ein gutes Kundenerlebnis aussehen sollte. Das macht das Beziehungsmanagement kompliziert und erfordert ein umfassendes Softwaresystem, das es den Teams ermöglicht, allen Anforderungen gerecht zu sein.

Was ist Customer Relationship Management (CRM)?

Customer Relationship Management (oder CRM) bezeichnet die Technologieplattform, die von Unternehmen verwendet wird, um jede Interaktion und Kommunikation mit ihren Kunden und Interessenten zu verwalten.  Anstatt in Sekundenschnelle von Facebook zu Outlook und zu Google Ads wechseln zu müssen, können Marketingteams alle diese Benutzerplattformen an einem Ort verwalten. Für Ihre Mitarbeitenden bedeutet dies, dass sie nicht Hunderte von Tabs geöffnet haben oder potenzielle Leads manuell verfolgen müssen.

Welchen Geschäftswert hat ein CRM-System?

Mit einem CRM-System können Ihre Mitarbeitenden den Verlauf des Kaufprozesses eines Kunden leicht nachvollziehen. Folgende historische Daten sind abrufbar:

• Käufe
• Gespräche
• Rückfragen
• Beschwerden
• Probleme

So kann das Einkaufserlebnis dieser Person entsprechend ihren Bedürfnissen personalisiert werden, was zu einer höheren Konversionsrate führt. Mit Customer Relationship Management können Sie auch Leads verfolgen, über diese auf dem Laufenden bleiben und wichtige Segmentierungs- und Zielgruppendaten untersuchen, die nützlich sind, um die Aufmerksamkeit der Kunden zu gewinnen.

Was sind die 5 Kernkomponenten eines CRM?

Um die Frage „Was ist Customer Relationship Management?“ wirklich beantworten zu können, müssen Sie sich die wichtigsten Funktionen ansehen, die von den meisten Softwareanbietern angeboten werden. Jede dieser Funktionen soll Unternehmen bei der Verbesserung ihrer Kundenbeziehungen unterstützen und kann entscheidenden Einfluss auf den Erfolg Ihrer Marketing- und Vertriebsmaßnahmen haben.

1. Kundenprofile

Wenn Sie eine spezielle Marketingabteilung haben, hat diese wahrscheinlich bereits einen guten Überblick über das typische Kaufverhalten Ihrer Kunden. Diese Informationen können vom CRM-System genutzt werden, um ähnliche Profile zu erstellen und besser zu verstehen, wann der richtige Zeitpunkt ist, jemanden anzusprechen.

2. Datenanalyse

Im Laufe der Zeit sammeln CRM-Systeme eine große Menge an verwertbaren Daten, die für Sie nützlich sind. Die Daten können Ihnen helfen zu ermitteln, wann und wo eine Anzeige geschaltet werden sollte, oder Ihnen einfach einen Überblick über das Nutzerengagement sowie die Konversionsraten geben. Diese Informationen können dann an die Führungsteams weitergeleitet und schrittweise verbessert werden.

3. Marketing-Automatisierung

Kopieren und einfügen. Kopieren und einfügen. Kopieren und einfügen. Sprechen Sie mit einem beliebigen Marketingteam, das versucht, Leads zu qualifizieren und mit Interessenten ins Gespräch zu kommen, und Sie werden feststellen, dass es für seine Zielgruppe weitgehend die gleichen Texte verwendet. Anstatt mit diesem ineffizienten Ansatz Zeit zu verschwenden, können Sie Standardantworten auf häufig gestellte Fragen automatisieren oder eine strategische Vertriebspipeline erstellen, durch die jede Person geleitet wird, die sich auf Ihrer Website anmeldet.

4. Kundenkommunikation

Wie bereits erwähnt, liegt das Hauptaugenmerk aller CRM-Plattformen darauf, Ihren Kunden zeitnahe und effektive Antworten zu geben. Ganz gleich, ob es sich um eine Frage handelt, die der Kunde vor dem Kauf beantwortet haben will, oder um eine Beschwerde, die schnell bearbeitet werden muss – wenn all diese Meldungen über ein einziges System (auf organisierte Weise) laufen, verringert sich die Wahrscheinlichkeit, dass Chancen verpasst werden.

5. Software-Integration

CRM ist nicht nur für sich genommen ein nützliches Instrument. Die meisten Funktionen lassen sich mit einer Vielzahl anderer Softwaresysteme (z. B. Projektmanagement) integrieren, um Ihren Kunden ein reibungsloses und insgesamt angenehmes Einkaufserlebnis zu bieten. Welche sind die besten Plattformen für Customer Relationship Management? Mit der Weiterentwicklung unserer digitalen Wirtschaft hat sich auch die Anzahl hervorragender, nutzerorientierter CRM-Systeme enorm gesteigert. Das könnte sich für Sie in Zukunft als nützlich erweisen. Sie haben nur die Qual der Wahl.  Die besten CRM-Systeme wurden so konzipiert, dass sie eine Vielzahl von Geschäftsanforderungen (wie z. B. Benutzerfreundlichkeit oder Skalierbarkeit) berücksichtigen, weshalb sie zu den beliebtesten Software-Services der Welt gehören Wenn Sie sich die Anbieter ansehen, werden Sie bekannte Namen wie Salesforce oder HubSpot entdecken, aber es gibt auch andere Systeme, die es verdienen, genannt zu werden. Dazu gehören:

1. Zoho
2. Pipedrive
3. Nethunt
4. Insightly
5. Accelo

  Bevor Sie sich für eine CRM-Plattform entscheiden, sollten Sie sich Zeit nehmen, zu recherchieren und herauszufinden, welche Lösung für Ihr Unternehmen am besten geeignet ist.

Was ist Customer Relationship Management (CRM)? – FAQs

Haben Sie die Grundlagen des Customer Relationship Management verstanden? Und haben Sie bereits eine gute Vorstellung davon, wie es für Ihr Unternehmen von Nutzen sein könnte? Wenn Sie noch nicht ganz sicher sind, können Ihnen die folgenden FAQs vielleicht weiterhelfen.

• Brauchen Sie ein CRM?

Je nachdem, wie viele Kunden Sie derzeit haben, wie viele Leads in Ihrer Pipeline sind und wie Ihre Wachstumspläne aussehen, könnte sich Customer Relationship Management als Schlüssel zum Erfolg erweisen. Vom kleinen Unternehmen bis hin zum Großkonzern kann die Verbesserung des Zugangs zu Ihrer Zielgruppe langfristig nur von Vorteil sein.

• Warum ist Customer Relationship Management wichtig?

Als Kunden neigen wir dazu, uns zu langweilen und uns leicht ablenken zu lassen. Wir werden vielleicht auf eine Marke aufmerksam durch eine Werbung, die wir gesehen haben, vergessen dann aber schnell, wie sie heißt oder für welche Produkte sie steht. Ohne Interaktion oder Kontakt mit dem Unternehmen können im Laufe der Zeitkönnen leicht von einem „warmen“ zu einem „kalten“ Lead werden. Diese Situation sollten Unternehmen vermeiden.

• Welche Arten von Customer Relationship Management gibt es?

Im Allgemeinen wird das Customer Relationship Management in drei Kategorien unterteilt: kollaborativ, analytisch und operativ. Jede hat einen anderen Schwerpunkt und kann von einem Marketingteam auf einzigartige und interessante Weise eingesetzt werden. Am beliebtesten ist derzeit die „analytische“ Variante, da sie sich auf detaillierte Daten konzentriert.

• Welches ist das beste CRM-Tool?

Salesforce bietet eines der größten CRM-Systeme der Welt und das aus gutem Grund. Seine zahlreichen Funktionen und ständigen Aktualisierungen zeugen vom Bestreben des Unternehmens, mit den sich entwickelnden Märkten Schritt zu halten und seinen Kunden eine komfortable Lösung zur Vernetzung mit Kunden und Interessenten zu bieten.

Schulen Sie Ihre Mitarbeitenden in CRM mithilfe von Digital-Adoption-Plattformen

Es gibt einen Grund, warum Sie die Frage „Was ist Customer Relationship Management?“ gestellt haben.

Es ist ein komplexes Konzept, das man erst einmal durchschauen muss, und es kann Jahre dauern, bis man es wirklich versteht. Nicht jedem fällt das leicht.

Wenn Sie also die wichtige Entscheidung treffen, eine Plattform einzurichten, über die Ihre Mitarbeitenden mit potenziellen Kunden interagieren und in Kontakt treten können, dann gehen Sie mit Bedacht vor.

Sie sollten Ihren Mitarbeitenden eine intensive CRM-Schulung bieten, um sie auf den neuesten Stand zu bringen.

Oder Sie automatisieren den gesamten Software-Einführungsprozess mit den innovativen und intelligenten Digital Adoption Platforms von Userlane (die die Benutzer in Echtzeit beim Erlernen der Navigation und bei der Verwendung einer neuen Software unterstützen).

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